una clienta haciendo mystery shopping

El mystery shopping es una técnica de investigación de mercado que permite evaluar la realidad de los procesos de venta o de atención de la empresa. No importa que sean procesos presenciales, telefónicos o a través de Internet, el concepto es el mismo.

 

A diferencia de otras técnicas de investigación de mercado, en el mystery shopping un observador se hace pasar por un cliente cualquiera. Acude a la tienda o llama al teléfono de la empresa y efectúa la compra o contratación del producto o servicio.

 

A lo largo de esa “falsa compra”, el supuesto cliente recaba toda la información que la empresa requiere recopilar en dicha acción. Por ejemplo, la información que se facilita sobre el producto o servicio. O la calidad del trato recibido y las habilidades comerciales del vendedor de la tienda. Incluso algo tan básico como las condiciones ambientales de la tienda.

 

Se evalúa por tanto la realidad de cómo hace las cosas nuestra red de tiendas o call center. No se basa en opiniones o recuerdos de otros clientes -obtenidos mediante entrevistas o encuestas-. Se basa en hechos reales registrados por un observador profesional.

 

¿Para qué es útil el mystery shopping?

El mystery shopping es una práctica habitual en muchos retailers, no importa de qué sector. Se utiliza en tiendas de moda, oficinas bancarias, salas de cine, restaurantes, etc. Cualquier sector que tenga una red de distribución amplia. Y sirve, para evaluar tanto sus propias tiendas u oficinas como las de sus competidores.

 

Para que un programa de este tipo tenga éxito, lo primero es definir con toda precisión nuestro objetivo. ¿Es simplemente ver cómo lo está haciendo la red? ¿O hacer una evaluación para premiar a los mejores encargados y dependientes con un incentivo económico? ¿Asegurar el cumplimiento de una normativa para evitar que nos puedan imponer una sanción, como es el caso de sectores regulados (banca, etc.)?

¿Eñ objetivos es aprender de la competencia? ¿Confirmar mediante estas observaciones los malos resultados en ventas de algunas tiendas? ¿O un excesivo número de reclamaciones? ¿Tal vez obtener una base factual para diseñar acciones de formación? Etc., etc., etc. La claridad en el objetivo que perseguimos nos ayudará a diseñar un programa específico para dar respuesta nuestras necesidades.

 

Para que las acciones de mystery shopping proporcionen la información que buscamos, los observadores deben ser completamente anónimos. Deben confundirse con un cliente cualquiera de la tienda, sin levantar sospechas. Caso que un mystery shopper sea detectado por los dependientes o el encargado –cosa que a veces ocurre- éste debe ser apartado del programa con carácter inmediato. De no hacerlo, condicionará el comportamiento de los dependientes, que actuarán como en un “teatrillo”.

 

Pasar de las musas al teatro

 

Un aspecto fundamental de este tipo de programas es tener previsto qué vamos a hacer con los resultados que obtengamos. Los resultados y conclusiones de la investigación adquieren valor cuando se utilizan para diseñar e implantar acciones de mejora.

 

En ocasiones estos programas se limitan a sacar una “foto” de la red en un momento dado. Y compararla con la “foto” que sacamos el mes anterior, comprobando su evolución pero sin poner en marcha ningún plan de mejora. En este caso, apenas sacaremos partido de las acciones de mystery shopping. Por supuesto, nada comparable al que obtendríamos en caso de actuar sobre las oportunidades de mejora que detectemos.

 

Si quieres ampliar información o que te ayudemos en el caso de tu empresa, ponte en contacto con nosotros.

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