programa de mystery shopping en un hotel

Con cierta frecuencia recibimos llamadas de clientes pidiéndonos una propuesta para el desarrollo de un programa de mystery shopping en su empresa. Tras reunirnos con el cliente para entender sus circunstancias y necesidades, muchas ocasiones llegamos a la misma conclusión. El mystery shopping que nos pedía el cliente no es lo más adecuado a su situación. De hecho, muchas veces acabamos recomendándole emplear otra técnica de investigación para abordar su problema. Unas veces será la realización de una encuesta de satisfacción, otras la celebración de unas reuniones de grupo y otras veces ni lo uno ni lo otro. Por ejemplo, la puesta en marcha de protocolos de actuación y control interno en la propia empresa.

 

La pregunta sería por tanto ¿Cuándo sí y cuándo no debemos plantearnos una acción de mystery shopping en nuestra empresa?

 

Lo primero y más importante es definir con mucha precisión cuáles son mis objetivos, necesidades y qué vamos a hacer con los resultados de la acción de investigación. Si no lo tenemos clara, en negro sobre blanco, va a ser difícil diseñar una acción de investigación óptima. Y más aún evaluar luego su eficacia en la resolución de la situación que queramos abordar.

 

Reglas básicas para plantearse un programa de mystery shopping

En general, tiene sentido plantearse un programa de mystery shopping cuando se den las siguientes circunstancias:

  • Cuando en la venta, servicio o atención al cliente participan muchas personas o tiendas. Esta circunstancia dificulta el control y garantía de una gestión homogénea.
  • En situaciones en las que tenemos perfectamente definido el protocolo de actuación que deben seguir las tiendas o empleados para vender o atender a los clientes.
  • Siempre que tengamos la certeza que efectivamente ese protocolo de actuación es clave para vender más o para aumentar la satisfacción de los usuarios.
  • En aquellos casos en que tengamos la sospecha que no todo el mundo se ajusta a dichas directrices.

¿Qué haremos con la información obtenida?

Tan importante como elegir con acierto la técnica de investigación de mercado a utilizar, es saber qué vamos a hacer con los resultados de la investigación. Aunque muchas empresas contratan habitualmente estudios de investigación de mercado, no todas le sacan el máximo partido a estos trabajos. Pensemos que un estudio de mercado no deja de ser una simple “fotografía” de la realidad. Esta fotografía debe servirnos para detectar problemas y oportunidades de mejora en nuestra empresa, de forma que cuando saquemos la siguiente fotografía –el siguiente estudio- salgamos más “guapos”. Tomar fotografías por tomar fotografías, sin actuar sobre lo que detectemos para mejorar, no tiene mucho sentido. Indudablemente nos aporta información de cómo estamos haciendo las cosas. Pero el valor añadido de la investigación de mercado es que nos ayude a identificar problemas y poner en marcha soluciones.

 

Debemos pensar qué vamos a hacer con el informe de la investigación, antes incluso de contratar al proveedor. Y las opciones pueden ser de lo más variopinto. Por ejemplo. diseñar una acción formativa para reforzar las capacidades del equipo. O tal vez, evaluar el desempeño para pagar un incentivo. O quizá identificar barreras al funcionamiento eficaz de nuestro equipo. Este aspecto nos ayudará a diseñar un programa totalmente adaptado a nuestras circunstancias y necesidades.

 

Si quieres ampliar información o que te ayudemos en el caso de tu empresa, ponte en contacto con nosotros.

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