comunicacion con los clientes

Crear y gestionar adecuadamente canales de comunicación con los clientes es una actividad con un alto potencial de creación de valor para nuestra empresa. La comunicación con los clientes con los clientes es fundamental para tomarle el pulso al negocio. Para conocer cuáles son las fuentes de valor para ellos. Y además que nos puedan decir qué cosas hacemos bien y qué cosas podríamos hacer mejor.

 

Visto desde otra perspectiva, la gestión empresarial consiste en la toma constante de decisiones para mejorar el negocio, para captar más clientes, que nos compren más y que sigan con nosotros muchos años. ¿Y qué mejor manera de acertar con estas decisiones que hablar con los clientes y que nos digan ellos lo que tenemos que hacer?

 

Nuevos canales de comunicación con los clientes

En los últimos años, estos canales de comunicación e interacción con los clientes se han ido sofisticando cada vez más. Ya no se trata de un canal único a través del cual se comunican dos interlocutores (empresa y cliente) sino que los canales son múltiples. Permiten la interacción de muchos actores simultáneamente –aparte de la empresa y el cliente-, y los plazos de respuesta son casi instantáneos.

 

Todos sabemos que el simple hecho de escuchar a un cliente provoca en éste una reacción positiva hacia la empresa en cuestión. El “sentirse escuchado” ya aporta valor al cliente, independientemente de que el resultado de esa interacción sea uno u otro. Todos hemos tenido esta experiencia, y hay que reconocer que es gratificante que le escuchen a uno. Y lo contrario también es cierto: cuando queremos comunicar con una empresa o un proveedor y no conseguimos que nos atienda nadie, los sentimientos y opinión que nos merece esa actitud no son exactamente lo contrario.

 

Por tanto, lo inteligente es dar facilidades a los clientes para que se comuniquen e interactúen con nosotros. Pues nos aportarán ideas y ayuda para darles un mejor servicio y aumentar así su vinculación a nuestra empresa. En este sentido, la investigación de mercado es muy útil para recabar las opiniones de los clientes, tanto las técnicas cualitativas como las cuantitativas.

 

La importancia de los foros de Internet

Un canal de comunicación muy particular y muy importante son los foros de Internet. En ellos, los clientes comparten experiencias, opiniones, recomendaciones, consejos, etc. y cada vez tienen una mayor influencia en las decisiones de compra de los clientes.

 

Pensemos en cómo se contratan hoy en día los viajes. O si consultamos o no “qué se dice en Internet” de un nuevo restaurante antes de efectuar la reserva. El potencial de atracción de nuevos clientes de estos foros es muy grande. Por lo que conviene promover que nuestros clientes compartan en ellos sus experiencias con nuestros productos o servicios. Es fundamental estar en esos foros y saber qué se dice de nuestra empresa y servicios. Tanto lo bueno como lo malo. Y lo más importante, reaccionar a lo que digan los clientes, solucionar las quejas y problemas y convertirlos en oportunidades.

 

Un cliente insatisfecho que no se queja, que no comunica a la empresa su malestar, simplemente es un cliente que vamos a perder. Por el contrario, un cliente insatisfecho que se queja, está pidiendo a gritos que le resolvamos su queja y quedarse con nosotros.

 

Y si todo lo dicho hasta el momento sigue sin convencernos para pasar a la acción y establecer canales de comunicación con nuestros clientes. No nos quepa la menor duda que nuestros competidores lo harán por nosotros.

 

Si quieres ampliar información o que te ayudemos en el caso de tu empresa, ponte en contacto con nosotros.

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