Mystery Shopping

Estos estudios sirven para analizar la calidad objetiva en la prestación del servicio, evaluando el entorno físico, conocimientos de producto, calidad de servicio, etc. Pueden ser programas de diversos tipos, entre los que destacamos los siguientes:

  • Evaluación de redes de tiendas, sucursales y oficinas.
  • Evaluación de puntos de servicio y atención a clientes.
  • Evaluación de equipos de vendedores y redes comerciales.
  • Benchmarking de procesos de compra, contratación o servicio e implantación de mejoras.

Ejemplos de Estudios Realizados

  • Evaluación de la calidad de desempeño de la red de diferentes retailers, con miles de puntos de distribución.
  • Benchmarking de procesos de contratación de servicios bancarios a través de banca telefónica e Internet.
  • Identificación de patrones de prescripción.
  • Seguimiento de la competencia.

Casos de Éxito en Estudios de Mystery Shopping

Acciones de mystery shopping para evaluar la calidad de servicio

En este proyecto trabajamos para una empresa de servicios, que dispone de una red de más de 5.000 tiendas para la distribución de sus servicios.

Este trabajo, que se realiza con carácter anual, incluye las siguientes actividades:

  • Acciones de mystery shopping sobre una muestra de tiendas propias, evaluando aspectos tales como las características físicas de la tienda, el conocimiento del servicio, la actitud comercial de los empleados, y la calidad de servicio prestado a clientes
  • Acciones de mystery shopping sobre tiendas de la competencia en el entorno de las tiendas propias, midiendo las mismas variables para poder efectuar las oportunas comparaciones

Benchmarking de procesos de contratación de servicios a través de Internet

Nuestro cliente es la filial de banca online de una de las principales entidades bancarias de España. Dentro de un proyecto más amplio de reformulación de la propuesta de valor del banco y de su modelo de atención a clientes, nuestro trabajo consistió en la contratación de determinados servicios bancarios a través de Internet y de banca telefónica:

  • Investigamos tres productos concretos: cuentas corrientes, depósitos a plazo e hipotecas.
  • Las entidades objeto de observación mediante acciones de mystery shopping fueron la propia entidad cliente y 5 competidores seleccionados, conocidos por sus buenas prácticas en banca a distancia.

El estudio de benchmarking incluyó la realización de más de 100 contrataciones de producto, y fruto de estas observaciones se caracterizaron puntos fuertes de cada entidad y proceso, puntos débiles y mejores prácticas. El análisis de todo ello nos llevó a proponer numerosas oportunidades de mejora, tanto en la configuración de la oferta, como en los procesos de atención comercial y seguimiento de los mismos.

Investigación de la oferta comercial de competidores

En este caso, el cliente es una entidad financiera internacional que tiene una presencia reducida en el mercado español. Su posicionamiento de negocio se sustenta en una elevada especialización de su oferta, siendo los líderes de mercado en unos determinados productos.

Con el objetivo de seguir manteniendo su liderazgo en estos productos, nuestro cliente necesitaba conocer constantemente la oferta de sus principales competidores, oferta que no era siempre pública debido a restricciones en precios emanadas del Banco de España. Por ello, una entidad determinada podía tener una oferta estándar para la mayoría de sus clientes y a la vez ofrecer unas condiciones preferentes a algunos de sus clientes más importantes.

Al no ser por tanto una oferta pública, la única manera de obtener dicha información era mediante la realización de acciones de mystery shopping:

  • Investigamos productos de pasivo: depósitos a plazo, cuentas remuneradas y fondos de gestión pasiva.
  • Las entidades competidoras objeto de análisis fueron 7, las principales del país y que tenían una oferta comercial competidora con la del cliente.
  • El trabajo de campo se hacía en todo el país, efectuando una oleada de observación cada mes, al objeto de decidir precios para los productos.