Comercial y Atención al Cliente

Proyectos que abordan cualquier aspecto relacionado con la organización comercial y los procesos de interacción con el cliente. Desde la revisión de la política comercial o el funcionamiento de sus redes de distribución hasta la influencia que sus actuaciones tienen en la satisfacción de los clientes.

 

Ejemplos de Proyectos Realizados

Política y Estrategia Comercial:

  • Elaboración del Plan Comercial.
  • Evaluación y diagnóstico de la función comercial en la empresa e identificación de oportunidades de mejora.
  • Revisión y mejora de la propuesta de valor de la empresa.
  • Segmentación del público objetivo y estrategia de canales de distribución.
  • Análisis de competidores.

Gestión de Fuerzas de Venta:

  • Revisión y análisis de prácticas actuales y definición de la sistemática del trabajo para equipos comerciales.
  • Diseño y levantamiento de procedimientos comerciales.
  • Asesoramiento de la Dirección Comercial en la gestión de la red de ventas.
  • Evaluación y formación en campo de vendedores y jefes de venta.
  • Despliegue de fuerzas de venta en el territorio y carterización de clientes.
  • Establecimiento de objetivos de ventas.
  • Diseño de modelos de remuneración variable a equipos comerciales.
  • Implantación de rutinas de planificación de la acción comercial.
  • Diseño y ejecución de acciones para la dinamización de la red comercial.
  • Gestión externalizada de la Dirección Comercial.

Marketing y Desarrollo de Negocio:

  • Elaboración del Plan de Marketing.
  • Definición del territorio de la marca.
  • Diversificación de las líneas de negocio.
  • Desarrollo de estudios sobre el atractivo, diferenciación y oportunidades de mejora de los productos y servicios de la empresa con clientes actuales y potenciales.
  • Determinación del precio óptimo para el lanzamiento de nuevos productos.

Recursos y Herramientas Comerciales:

  • Revisión de modelos organizativos para adaptarlos mejor al posicionamiento, estrategia y procedimientos de trabajo de la empresa.
  • Diseño y puesta en marcha de planes de formación para vendedores y jefes de venta.
  • Diseño de sistemas de evaluación del desempeño para el personal comercial.
  • Diseño del modelo de información de gestión para la Dirección y Departamento Comercial.
  • Evaluación de necesidades e implantación de sistemas CRM.
  • Evaluación de necesidades e implantación de sistemas ERP para la gestión de clientes y actividad de los vendedores.
  • Desarrollo de programas de mystery shopping para la evaluación comercial de la red de ventas.

Atención al Cliente:

  • Monitorización de llamadas y certificación de la calidad de servicio prestada por Centros de Atención a Clientes.
  • Monitorización de llamadas y certificación de la calidad de gestión comercial realizada por Plataformas de Televenta.

Casos de Éxito en Proyectos de Consultoría Comercial y Atención al Cliente

Evaluación del Area Comercial

Nuestro cliente es uno de los principales grupos de servicios socio-sanitarios presentes en el mercado. Debido a una mayor intensidad competitiva y al recorte del gasto público en Sanidad, la compañía apostó por reforzar la acción comercial para la captación de clientes privados, por lo que se nos encargó la realización de una evaluación exhaustiva de la función comercial en la compañía.

El proyecto abarcó desde la valoración de su propuesta de valor y política comercial hasta la segmentación del mercado y organización interna, así como la revisión de las herramientas de trabajo y sistemas que dan apoyo a la red comercial. Fruto del proyecto, identificamos 39 oportunidades concretas de mejora, que fueron priorizadas según su impacto potencial y dificultad de implantación.

Desarrollo del Plan Comercial

El cliente es una filial de una de las principales entidades bancarias del país.

Debido a la llegada de un nuevo equipo directivo, se estimó necesario el desarrollo en profundidad del Plan Comercial de la compañía.

El proceso se inició con una etapa de análisis en la que se evaluó el desarrollo del negocio en el año en curso para identificar oportunidades de actuación y problemas / situaciones a resolver. A continuación se esbozaron las principales líneas estratégicas que debían guiar el Plan Comercial -en coherencia con el Plan Estratégico de la compañía- y que daba cabida a todas las iniciativas a desarrollar en el nuevo ejercicio.

Para finalizar el desarrollo del Plan Comercial, efectuamos la traslación del plan de actuaciones a objetivos concretos de negocio y la identificación y cuantificación de los recursos necesarios para dar cumplimiento al Plan Comercial. Éstos incluían tanto los recursos humanos como los materiales, entre los que destacaban el Plan de Marketing, Sistemas y Producto.

Desarrollo de nuevos canales de comercialización

Nuestro cliente es una compañía eléctrica que hasta el momento comercializaba sus servicios únicamente a través de canales directos -fuerza de ventas y call centers-.

El proyecto consistió en la valoración del potencial de un nuevo canal de comercialización, concretamente un canal de prescriptores.

Los trabajos realizados incluyeron la caracterización de los procesos de compra de cada uno de los servicios comercializados por la empresa, la identificación y cuantificación de las figuras -tanto internas como externas- que participaban en dichos procesos de compra y finalmente una reflexión estratégica sobre la conveniencia de desarrollar un nuevo canal de comercialización indirecto con algunas de las figuras y agentes identificados.

Diseño de modelos de remuneración a equipos comerciales

A lo largo de los años hemos realizado numerosos proyectos de remuneración a equipos comerciales, con particular foco en la compensación variable. Hemos diseñado planes de incentivos para vendedores individuales y también para franquicias y redes externas.

A título de ejemplo presentamos el realizado para la red de franquiciados de una de las principales empresas del sector de Turismo y Viajes en España.

El proyecto se estructuró en tres fases:

  • En la primera etapa analizamos la evolución del negocio de la red de franquicias en los últimos años, identificando segmentos, patrones de desempeño y condicionantes que pudieran existir para el diseño de un nuevo modelo de remuneración a la red (objetivos & incentivos).
  • La segunda etapa consistió en el diseño de nuevos esquemas de remuneración al franquiciado, introduciendo una parte variable ligada a la consecución de objetivos anuales de negocio.
  • Finalmente, efectuamos una simulación económica del nuevo esquema de remuneración, para garantizar su viabilidad y sosteniblidad financiera. Dicha simulación se efectuó tanto a nivel agregado para el conjunto de la red como a nivel individual para cada franquicia. El objetivo era anticipar el impacto que el cambio pudiera tener para los franquiciados principales y asegurar su apoyo al nuevo modelo.

Monitorizaciones / auditorías de calidad en la gestión de call centers

El cliente es una compañía de servicios que comercializa sus productos y atiende a sus clientes fundamentalmente a través de plataformas telefónicas.

El objetivo es efectuar un seguimiento objetivo e independiente de la calidad de atención y gestión comercial en plataformas telefónicas. Para ello, con carácter mensual efectuamos una selección aleatoria de llamadas gestionadas por cada call center, de acuerdo a las diferentes tipologías de llamadas y cubriendo todos los días de la semana, turnos y operadores. Las tareas que conllevan las monitorizaciones son las siguientes:

  • Diseño de los cuestionarios de evaluación, uno para cada tipología de llamada, y programación de una aplicación web para su cumplimentación online
  • Realización del trabajo de campo, auditando 800 llamadas al mes. La auditoría incluye la valoración de grado de cumplimento de los protocolos de actuación así como de diferentes atributos relacionados con la Comunicación, la Habilidad Comercial y la calidad de Trato y Atención prestado al cliente
  • Procesamiento de los más de 50.000 datos generados en cada oleada de evaluación y cálculo de unos indicadores globales de servicio para facilitar el establecimiento de objetivos y seguimiento de la calidad de gestión de cada plataforma telefónica
  • Elaboración de un informe mensual de resultados, identificando oportunidades de mejora